리퍼럴 마케팅은 우리에게 어쩌면 너무 당연한 것이지만 체계화된 서비스는 많지 않습니다.
개인정보 이용 제한에 따라 마케팅계의 판도가 바뀌는 가운데, 기존 고객을 중심으로 한 브랜딩을 위해선 “리퍼럴 마케팅”에 대한 이해와 적용은 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다.
어쩌면 굉장히 일상적, 매력적인 리퍼럴 마케팅
얼마 전 크리스마스 이브에 친구들과 모여 파티를 했습니다. 저는 술을 좋아하지 않지만 집주인이 술을 좋아하는 친구라 방문 전 친구를 위해 위스키를 구매하기 위해 술에 정통한 다른 친구에게 물어보았습니다.
친구는 인터넷을 통해 주문 후 집 근처에서 수령할 수 있는 상품을 추천해주었고, 심지어 첫 주문에 10% 할인을 적용할 수 있다고 알려주었습니다.
저는 위스키에 대해 잘 모르지만 친구와 친구의 위스키 사랑에 대한 신뢰로 추천 받은 상품을 구매하였고 친구는 저의 구매를 통해 새로운 할인 쿠폰을 적용받았습니다.
크리스마스 이브 당일 저는 구매한 위스키를 집 주인 친구에게 선물하였고, 친구는 굉장히 맘에 들어하며 어디서 구매했는지 물어봤습니다. 저는 구매상품에 대한 링크를 친구에게 제공하였고 친구가 새로 구매하면서 저도 추후에 사용 가능한 할인혜택을 받았습니다.
앞선 사례들이 어떤 흐름으로 이어지는지 인지하셨나요? 흔하게 이뤄지는 “입소문 효과” 혹은 “리퍼럴” 현상이라고 볼 수 있습니다.
선택이 아닌 필수가 된 리퍼럴 마케팅
고객 획득을 위해 많은 쇼핑몰은 보통 미디어 광고, SEO, SNS 광고 및 인플루언서 마케팅과 같은 전략을 많이 떠올리고 실행 중일 것입니다. 그러나 고객 획득을 위한 효과를 배가시키는 마케팅이 바로 “리퍼럴 마케팅” 입니다.
지금까지 유료 광고 채널이 브랜딩의 주요 마케팅 방향이었지만 앞선 포스팅에서 말씀 드렸던 개인정보 이슈 및 써드파티 쿠키 변경 등으로 지속적인 효과를 보기에 더욱 어려워지고 있습니다. 또한 소셜 미디어 광고 가격도 꾸준히 증가하고 있습니다. 그렇기 때문에 "신뢰할 수 있는 기존 고객의 직접 추천을 통한 리퍼럴 마케팅은 투자 대비 높은 효과를 가져오는 강력한 도구"라고 볼 수 있습니다. 리퍼럴 마케팅을 통해 최상의 결과를 얻기 위해서는 명확한 계획과 전략이 필요합니다.
마케팅 부서부터 제품, 심지어 고객 지원까지, 프로그램의 성공은 올바른 계획과 홍보에 달려 있습니다. 리퍼럴 마케팅은 브랜드의 고객들에게 현금, 적립금, 할인쿠폰과 같은 인센티브를 통해 제품을 가족과 친구에게 자연스럽게 추천하도록 장려하는 전략입니다. 단순히 “이 제품 좋아!”에서 끝나는 것이 아닌 “이 제품 좋아. 너도 사용해 보는게 어때?”라는 메시지를 던지는 것이 중요합니다. 그러므로 리퍼럴 마케팅을 효과적으로 작동시키기 위해서는 쇼핑몰 전체의 계획과 홍보가 같은 방향으로 움직일 필요가 있습니다.
왜 리퍼럴 마케팅 전략에 투자해야 하는가
첫째, 리퍼럴 프로그램 구축은 빠르고 쉽습니다. 리워드 프로그램을 구축하려면 고객에게 무엇을 보상으로 제공할지, 프로그램을 어떻게 관리할지, 그리고 프로그램을 어떻게 홍보할지 계획해야 합니다. 그러나 한 번 리퍼럴 프로그램이 시작되면 자체적으로 작동하고 유지됩니다.
둘째, 다른 채널보다 리드 당 비용이 낮습니다. 유료 광고를 통한 신규 고객 유치 비용은 써드파티 쿠키 변경 등 개인정보이슈로 인해 더욱 높아지고 불확실해졌습니다. 54%의 사람들이 리퍼럴 프로그램이 다른 채널보다 낮은 리드 당 비용을 가지고 있다고 말합니다.
셋째, 브랜드 신뢰 구축에 효과적입니다. 소비자의 92%가 자신이 아는 사람들의 추천을 신뢰합니다. 리퍼럴은 관심 있는 고객들에게 브랜드가 신뢰할 수 있다는 증거를 제공하여 구매에 대한 확신을 갖게 합니다.
넷째, 리퍼럴이 많아질수록 브랜드 지지자 혹은 충성고객은 더 늘어납니다. 고객에게 브랜드를 다른 사람과 공유하도록 장려하면 브랜드를 지지하는 사람들의 네트워크가 형성됩니다. 추천된 고객은 사업에서 다른 사람에게 추천할 가능성이 4배나 높으며, 평균적으로 추천 고객 한명이 평균 2.68명의 사람을 초대하기 때문에 리퍼럴 프로그램에 참여하는 사람들이 늘어날수록 커뮤니티가 형성됩니다.
마지막으로 고객 유지에 강점이 있습니다. 신규 고객 유치는 중요하지만 높은 반복 구매율은 고객 수명 가치와 장기적인 수익을 증가시킵니다. 리퍼럴 마케팅은 리퍼럴된 고객이 다른 고객보다 37% 높은 고객 유지율을 가지기 때문에 반복 구매율을 증가시키는 데 도움이 됩니다.