리퍼럴 프로그램에서 빼놓을 수 없는 요소는 리워드입니다.
어떤 리워드를 누구에게 제공해야하는지 명확해야 최대의 리퍼럴 효과를 볼 수 있습니다.
이번 글에선 리워드 구조 선택, 대상, 제공 형태 등에 대해서 이야기해보겠습니다.
추천 리워드를 선택하는 것이 중요한 이유는?
인간은 보통 보상이 설정되었을 때, 행동동기가 눈에 띄게 올라갑니다. 보상의 유무형 여부를 떠나서 본인에게 가치가 있다고 느껴질 때 행동하게 됩니다.
고객을 추천하도록 하기 위함도 이러한 전제에서 자유로울 수 없습니다. 고객 추천에 대한 여러 연구결과, 브랜드 혹은 제품 및 서비스에 만족한 고객 10명 중 8명은 친구에게 이야기하고 싶어 하지만 실제 친구에게 말하는 사람은 고작 3명밖에 되지 않는다고 합니다.
링크프렌즈가 서비스를 준비하는 과정에서 실시한 소비자 설문조사에서는 추천에 대한 보상이 주어진 상황에서 추천한 사람이 그렇지 않은 사람들보다 4배 이상 많은 것으로 조사되었습니다.
이처럼 추천 리워드는 브랜드에 대한 호감을 보유한 소비자에게 행동동기를 부여할 수 있는 가장 효과적인 방법이라고 볼 수 있습니다. 그렇다면 가장 효과적인 추천 리워드를 설정하고자 할 때 고려할 내용은 무엇이 있을까요?
리워드 구조 선택하기
추천 리워드 프로그램은 크게 두 가지 리워드를 축으로 운영됩니다. 기업의 광고 혹은 추천을 통해 유입되어 첫 구매 시 혜택을 받고 구매하는 피추천인 리워드와 추천을 통해 새로운 구매가 발생하였을 시, 추천인에게 지급하는 추천인 리워드입니다.
1. 피추천인 리워드: 피추천인이 첫 구매를 더욱 쉽게 할 수 있도록 제공하는 리워드 혹은 인센티브입니다.
보통 첫 구매에 대한 할인혜택을 제공하는 경우가 대부분이며, 신규 고객의 첫 구매에 대한 저항감을 크게 낮춰줍니다. 어느 정도를 설정하는가에 대한 정답은 없지만, 최소 10%를 설정하였을 때 구매가 발생할 가능성이 높습니다.
2. 추천인 리워드: 브랜드 지지자들이 브랜드 혹은 제품/서비스를 추천하고 피추천인이 일정한 수준의 행동을 하였을 때, 지급하는 리워드 혹은 인센티브입니다.
두 가지 리워드를 각각으로 제공할 수 있지만, 해외 혹은 국내에서 리퍼럴 프로그램은 대부분 두 가지 리워드를 함께 혼용하는 리퍼럴 프로그램이 가장 효과적이라고 믿습니다. 리워드 혹은 인센티브는 행동을 독려하고 수정합니다. 다만, 일방적인 방식의 리워드 지급은 제휴 마케팅과 큰 차이가 없습니다.
행동의 연결을 통해 혜택을 양방으로 줄 수 있는 구조를 설계하는 것이 리퍼럴 마케팅의 가장 큰 차별점이라고 할 수 있습니다. 대부분의 리퍼럴 프로그램은 양면 리퍼럴 프로그램을 사용하고 있으며, 추천인과 피추천인에 대한 보상 수준을 비슷하게 설정하고 있습니다.
해외 사례의 경우 “Give $10, Get $10” 라는 문구를 통해 효과적인 양면 리퍼럴 프로그램을 운영하고 있습니다. 신규 고객 확보와 기존 고객에 대한 충성도 확보, 매출 증가를 한꺼번에 확보하는 방식을 채택하고 있습니다.
제공할 추천 리워드 유형 선택하기
간단하게 현금보상, 할인 및 적립금 혜택, 고객 맞춤형 보상으로 압축할 수 있습니다.
현금보상은 소비자 입장에서 가장 보편적이면서 실질적인 보상입니다. 소비자 입장에서 보상을 받았을 때 활용 범위가 넓기 때문에 반복적으로 받고자 하는 욕구가 가장 크기 때문에 추천 행동동기를 가장 높일 수 있는 리워드입니다.
현금의 가장 큰 장점은 보상을 반복적으로 제공하더라도 소비자가 매력적으로 느낀다는 점입니다. 또한, 구매 주기가 긴 제품을 판매하는 업체의 입장에서도 보상으로 현금이 적합하다고 할 수 있습니다. 예를 들어 단일 가구 혹은 가전기기를 판매하는 업체의 경우 한번 구매를 하면 최소 1년 이상 사용하는 경우가 많기 때문에 소비자들은 현금 보상이 더욱 매력적으로 다가올 수밖에 없습니다.
현금을 보상으로 제공할 경우 어필리에이트 마케팅의 요소도 리퍼럴 마케팅에 가미할 수 있는 장점이 생깁니다. 다만, 쇼핑몰 입장에선 현금을 리워드로써 제공하기에 자체 구축과 관리가 복잡하기에 이러한 기능을 제공하는 솔루션을 사용하지 않으면 운영이 어려운 단점이 있습니다.
할인 혜택 및 적립금은 구매주기가 짧은 제품을 판매하는 경우 유용하게 사용할 수 있는 리워드입니다. 또한 기존 고객를 통한 매출 창출 유도 및 기존 고객 유지에는 가장 좋은 리워드 일 수 있습니다. 보통 일반적으로 가장 많이 활용하는 리워드로 회원가입 시 추천인 코드를 입력할 시 각자 혜택을 제공하는 방식으로 제공합니다.
고객 맞춤형 보상은 브랜드 이미지 혹은 사회적 가치들을 적절히 가미하여 운영하는 보상으로 유형이 매우 다양합니다. 가령, 구매하는 금액의 50%는 사회단체에 기부를 한다는 방식으로 추천 혹은 피추천 리워드를 지급하는 경우가 이에 해당한다고 볼 수 있습니다.
추천 프로그램을 알리기 위한 적절한 카피 작성
우리 쇼핑몰에 맞는 적절한 리워드 구조와 유형을 선택하여 운영한다 하더라도 고객이 리워드 프로그램이 운영되고 있다는 사실을 인지하지 못한다면 의미가 없습니다.
앞서 설명하였듯 해외의 경우 “Give $10, Get $10” 라는 문구를 통해 추천인은 어떤 행동을 해야 어떤 보상을 받을 수 있는 지 명확하게 알 수 있습니다.
또한, $10라는 금액은 추천 행동을 위해 굉장히 매력적인 금액으로 보입니다. “Give $9.5, Get $9.5” 라고 설정해 놓았다면 추천인이 추천 동기를 위한 매력을 느끼기엔 전자보다 어려웠을 것입니다.
가격정책 설정 시, 10,000원일 수 있는 금액을 9,900원으로 기재하였을 때, 매출이 더 많이 발생하는 것과 비슷한 원리입니다.
그렇기 때문에 리워드 프로그램을 운영한다는 사실과 추천 동기를 일으킬 수 있는 적절한 문구를 겸하여 홍보활동을 겸하는 것이 리퍼럴 효과를 극대화할 수 있는 가장 확실한 방법이라고 할 수 있습니다.